ご新規のお客様へのアプローチ13の心得 | エリアマネージャー屋部幸宏 | エクラート美容師責任者

1.第一印象

入口から入店した瞬間から感じよく思ってもらえると、カウンセリングなどに入ったときにスムーズにできると思います。

逆に第一印象が微妙になってしまうと、なかなか払拭できないので気を付けましょう。

一度不信感を持たれてしまうと、こちらの提案や技術説明にも素直に納得してくれなくなるので、施術中の時間が大変になります。

2.新規のお客様=他店の失客したお客様

新しく美容室を探して初めて来店するお客様は基本的には他のサロンに行ったけど満足できなかった方がいらっしゃると思います。

引っ越しなどやむを得ない事情以外は他のサロンの失客です。

という事はどこか満足できなかったところや、嫌だったところがある方がほとんどです。

そこを先ず教えてもらえれば、最低でもその部分は満足していただけるようにするだけでも再来してくれる可能性は高くなると思います。

お店の居心地の良さだったり、担当者の人柄とか色々とあるかとおもいますが、最終的な満足度を上げるには、最低でもお客様が悩んでるところや嫌だったところを改善できれば再来率が上がると思います。

3.とにかくカウンセリングではお客様のお話を聞く。

お悩みを聞き出すのも大事ではありますが、お客様の方からお話してくるお悩みの部分などは、その方が一番気にしている部分でもあると思うので、そこをしっかりと聞いて理解を示してあげると安心して施術を任せてくれるかと思います。

その上でお客様のお悩みを解決する方法の説明や、必要な施術などの説明をしましょう。

その時やってはいけないことは、「否定から入る」は絶対やめましょう。先ず一度なるほど、と理解を示したうえで美容師としての意見を伝えてあげるといいと思います。

お客様が話している途中で遮って「それはこうですよ」的なことは避けて、最後まで聞ききってから説明してあげることで、しっかりと話を聞いてくれる人。という印象を持ってもらえるかと思います。

4.お客様の一番のお悩みの部分に一番時間をかけるようにしましょう。

例えば前髪の話を一番先にするお客様は、前髪が一番の悩みかと思います。

なので、前髪のカットや施術に一番力を入れてあげるように演出することでお客様の安心感が違うかと思います。

5.プロとしての提案

+メニューを勧めるとかではなくて、お客様の髪の現状の説明をした上で必要な技術や施術を提案しましょう。

例えばスタイルのバランス的にここはこういう風にカットしてあげることで、こういう結果になり、それがスタイルのバランスをよく見せてあげることになるのですが、どうでしょう?といった感じで、ここは絶対にこうしましょう!ではなくて一度お客様に説明して、確認してから決めてあげると、「勝手に切られた」というような事が無くなるので、お客様としても分かりやすく、なおかつ安心して任せられる気持ちになると思います。

6.技術の説明

自分たち美容師が当たり前のようにやっていることをお客様は知らないことが多かったりします。

時間差でカラーを塗る理由だったり、塗布量に微妙に差をつけたりすることも、美容師には当たり前ですが、お客様からするとテクニックの一つとしてみてもらえます。

それに、今自分がどういう事をされているか?どういう物を使われているかは説明されないとわからないので、それをいちいち説明することもお客様からすると安心感や、丁寧にやってもらっていると感じることになると思います。

押しつけがましくならないようにソフトに説明するようにするといいかと思います。

また、技術説明は演出にもなるので、この美容師さん色々なことを知っていて、なおかつ色んなテクニックを駆使してくれているんだとお客様に思ってもらえることにもなります。

今までやってもらえなかった事をやっていますという説明があるだけでも、その方にとっては特別感が生まれるのでそれだけでも担当してもらって良かったという気持ちになるものです。

7.お客様への興味を示す

文章にするのは難しいですが、そのお客様が何が好きで、どういったものを好むのかを知るとその方との距離が縮みやすいかと思います。

もちろん静かに本を読んだりして過ごしたい方もいらっしゃるので、その方がどういった過ごし方をしたいかにもよりますが、いろんなおしゃべりをすることは人と人の距離を近づけてくれる一番の方法かと思います。

そのお客様の事を知りたいと思う気持ちと、自分の事を知ってもらいたいという気持ちは大事かなと思います。

お客様もどういった美容師さんが担当しているか?担当してくれてる人がどういう人かわかると安心につながると思います。

しゃべり過ぎはよくないですが、自分の事を知ってもらうために、少しプライベートの情報をお話の中に入れる事は、お客様に人となりを知ってもらういいタイミングだと思います。

例えば家族構成だったり(子供がいる、配偶者がいるなど)、出身地がどこか?どういう事が好きなのか?など。

8.細かい気配り

当たり前のことですが、お客様のちょっとしたサインを見逃さない様にすることもお客様への関心があるというアピールや、気遣いのできるスタッフという印象を持ってもらいやすいです。

お客様が暑そうにしている、逆に寒そうにしていたりしたら、涼しくなるように、寒くないようになにかしらアプローチするかと思います。

例えば放置中に一度お声がけをしてみるなど。薬剤がしみていないか?お手洗いは大丈夫か?ドリンクを飲み干していたらお代わりを聞いてみるとか。

それ以外にも何か気になっていそうであれば大丈夫ですか?なにかありますか?だけでもいいと思います。

9.アフターカウンセリング、アフターケアのお話。

仕上げまで終わった後に、必ず仕上がりを確認して、気になるところはないか?直したいところはないか聞いてみましょう。

始めて担当する方なので、いきなり100%を把握するのは難しいと思います。

スタイルがその方の好みにピッタリはまっていても微妙なニュアンスなどその方にしかわからない部分があると思います。

聞き方は色々あるかと思いますが、「気になるところないですか?」よりは「仕上がりが今こういう感じなんですけど、もう少しこういう感じにしたい。みたいなところあれば調整します。」的なニュアンスの方がお客様もオーダーしやすいかなと思います。

それとアフターケア。

みなさんやっていると思いますが、今日のスタイルを明日から再現するためのスタイリングの仕方や、お手入れの方法などは必ずお伝えしましょう。

お客様にスタイリングの方法を覚えてもらう事は、自分の仕上がりをキープしてもらうために必要だと思います。お客様にも、自分たちにも良い結果になるのでできるだけお伝えするようにしましょう。

10.次回の来店をイメージしてもらうために

その日来店したお客様のスタイルや、カラーがいつぐらいにバランスが崩れてくるか?カラーの退色はどの程度するのか?など。

1か月後こういう感じになると思いますので、それくらいのタイミングで次はこうしましょう?など。

そのお客様の美容室来るサイクル等あるとは思いますが、美容師視点でこれくらいのタイミングで次回来てもらうと、綺麗な状態をキープできますよ。という提案をしてあげるとお客様がイメージしやすいかと思います。

次回の予約を取るまではいかなくても、次回来店したほうがいいタイミングなどをお伝えすることで、一回だけではなく、これから自分が担当しながら綺麗にしていきましょうというアピールにもなるかと思います。

この先したいスタイルやイメージがあるお客様ならゴールまでの期間どういったことをしていきましょうと、提案していくとまた来店していただける気持ちになるかなと思います。

11.ヘアケアの話

大体のお客様がヘアケアの事をちゃんと知らないと思います。

髪の毛のプロとして、美髪を目指すにはホームケアの重要性を教えてあげる事も大切です。

市販のシャンプーがなぜよくないのか?サロンのシャンプーがなぜいいのか?

ヘアケアをしっかりすることで結果どういったメリットがあるのか?

コスト的な問題もあるとは思いますが、それを決めるのはお客様なので、プロとしてやっていくべきことを伝えるだけでもお客様からの信用は違ってくると思います。

髪の毛を扱う美容師としてヘアケアの話を全くしないのは病院に行って病状の説明や治療の内容を言われないのと同じことかと思います。

何も説明してくれないお医者様を無条件に信じる人はいないと思いませんか?

プロの美容師としてお客様の髪の毛の事を真剣に考えて伝えてあげる事が大事だと思います。

12.お客様を褒める

美容室に来るお客様は高い美意識を持っているお客様が多いと思います。

それに、美容師はおしゃれ。という一般的なイメージは強く、おしゃれな人からおしゃれを褒められると嬉しいそうです。

なので、ほんのちょっとした所を褒めてあげるとお客様の気分がよくなるので、スムーズに接客できるし、距離も少し縮まります。

例えば、ネイルやピアス。小物や靴やカバン、お召し物でもいいかもしれません。

女性のスタイリストならメイクを褒めてもいいかもしれません。

ただし嘘はダメです。本当に素敵だなと思うところを見つけてあげる事がお客様に興味を持っているという事にもなると思います。

13.表現する言葉の選択

当たり前のことですがネガティブワードはやめましょう。

髪の状態を説明するときや、ダメージの状態を説明するときなど。

「髪傷んでますね!」とか「結構ぱさぱさですね」など。

初めて担当する方ですから、お互い初対面なのにいきなりそんな風に言われたら嫌ですよね。他にもあるかと思いますが、言葉のチョイスは気を付けましょう。

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